Jak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym i wydawać mniej na ruch?

Sales

W 2017 roku globalna wartość sprzedaży w kanale internetowym przekroczyła 2,3 biliona dolarów. W roku 2016 wartość ta wynosiła ponad 1,8 biliona dolarów. W roku 2018 ma przekroczyć 2,8 biliona dolarów. Rynek e-commerce rośnie więc co najmniej o 20 proc. rocznie. Podstawowe pytanie więc brzmi: czy wzrost obrotów Twojego sklepu internetowego przynajmniej dorównuje wzrostowi rynku? W tej branży jeśli nie rozwijasz się wystarczająco szybko, to po prostu przegrywasz. Niezadowalające wyniki nie oznaczają jednak, że wszystko stracone i czas zwijać biznes. Jak zwiększyć sprzedaż ulepszając swój sklep internetowy – tego dowiesz się z tego artykułu.

Gdy pytamy przychodzących do nas właścicieli sklepów internetowych o to, co już robili, aby zwiększyć sprzedaż, niemal zawsze mówią, że korzystali z SEO, social media, reklam AdWords czy mailingów. Radzono im „zoptymalizować słowa kluczowe”, „wrzucać zdjęcia na Instagrama”, „robić akcje na Facebooku”, „pisać bloga” – i tak dalej, i tak dalej. Nic dziwnego, właśnie tym przecież zajmują się te wszystkie agencje marketingu internetowego, nic też innego nie umieją swoim klientom zaoferować.

Sprzedaż e-commerce

Wzrost sprzedaży w sklepach internetowych 2014-2021 (źródło: Statista.com)

Nie tylko ruch

Dlaczego to nie wystarczy? Problem tkwi w tym, że wszystkie te działania odnoszą się tylko do jednego z kluczowych dla e-commerce parametrów – ruchu w serwisie. Agencje marketingu internetowego radzą, jak zwiększyć ruch przychodzący do sklepu. Radzą to wszystkim, w ten sam sposób.

Ale konkurencja robi więc to samo, a jako że podaż potencjalnych klientów jest ograniczona, wszyscy właściciele sklepów internetowych muszą licytować się w wydatkach na ich pozyskanie. Wskutek tego z z roku na rok koszt pozyskania ruchu na strony jest coraz wyższy. Nic więc dziwnego, że według niektórych danych nawet 95 proc. budżetów sklepów online jest dziś przeznaczonych na generowanie ruchu.

Może w pewnym momencie zamiast płacić coraz więcej za utrzymanie przychodzącego ruchu na obecnym poziomie, zająć się pozostałymi parametrami? Wspomniany ruch w serwisie jest ważny dla sukcesu handlu internetowego, ale samo odwiedzanie stron przez potencjalnych klientów nie wystarczy. Znacząco zwiększymy sprzedaż skupiając się na pozostałych trzech parametrach, o których agencje marketingowe zwykle milczą.

 

Wyższy wskaźnik konwersji

Nawet dodanie produktu do koszyka nie gwarantuje sprzedaży, klient w każdej chwili jest w stanie wypełniony koszyk porzucić. Ilu odwiedzających użytkowników zostanie klientami naszego sklepu? Według badań nawet 70 proc. użytkowników nie finalizuje swoich zamówień. Jak zwiększyć sprzedaż, skoro tak wiele nam ucieka?

Oczywiście współczynnik konwersji nie zależy jedynie od samej sklepowej podstrony, ale też od parametrów kierowanego ruchu – skąd on przychodzi i w jakim czasie. To, co dzieje się z ludźmi trafiającymi do sklepu, czy dotrą oni do kasy i zapłacą za towar, zależy w dużym stopniu od architektury i funkcjonalności naszego sklepu. Jednak nawet jeśli dojdzie do porzucenia koszyka, wciąż nie wszystko jest stracone.

Wyższa średnia wartość koszyka

Ile warte są towary zakupione w trakcie jednej sesji w sklepie internetowym? Dla mniejszych sklepów internetowych bardziej użyteczną miarą byłaby tu mediana wartości koszyka.

Chcielibyśmy by ta wartość była jak najwyższa, ale przecież w Internecie konkuruje się przede wszystkim ceną, nie możemy za bardzo podnosić cen poszczególnych produktów. To czego potrzebujemy, to sprzedawać więcej.

Trzeba szukać metod, które nakłonią klienta do tego, by wrzucał do koszyka więcej z naszej oferty.

 

Wyższa częstotliwość zakupów

Najlepszy klient to taki, który wraca. Jak często to robi? Dlaczego tak rzadko? Jak zwiększyć sprzedaż, zachęcając go do tego, aby wracał częściej? Budowanie lojalności klienta jest jedną z najtrudniejszych rzeczy w marketingu, szczególnie gdy nie jesteśmy Apple i nasza oferta zasadniczo niczym szczególnym się nie wyróżnia.

Co więcej, coraz częściej standardowo doradzane metody przynoszą odwrotne do zamierzonych rezultaty. Łatwość porównywania ofert sprawiła, że klient owszem, może zostać przyciągnięty do zrobienia zakupów – ale u konkurencji.

 

Trzy sposoby na trzy parametry

Zamiast wydawać coraz więcej pieniędzy na zakup ruchu, stosunkowo niewielkim kosztem właściciele sklepów internetowych mogą wpłynąć na wspomniane parametry – i tym samym zwiększyć sprzedaż.

 

Odzyskiwanie porzuconych koszyków

Nawet 70% klientów sklepów internetowych nie finalizuje swoich zamówień. Dodają oni produkty do koszyka, ale później grzęzną na którymś z kolejnych etapów. Powody ugrzęźnięcia mogą być różne, nierzadko wynikają z błędów w konstrukcji sklepu. Jednak nawet najlepiej zaprojektowane sklepy cierpią na tę przypadłość. Może użytkownikowi coś akurat wypadło? Może stracił dostęp do sieci?

Na szczęście nie wszystko stracone. Użytkownik, który porzucił koszyk, wciąż może zostać skutecznie zachęcony do ukończenia zakupów. Osiągnąć to można za pomocą zintegrowanego ze sklepem modułu do kampanii mailowych, przeprowadzanych w momencie porzucenia koszyka.

Z przeprowadzonych przez nas badań, naskuteczniej taką kampanię przeprowadzić za pomocą trzech e-maili:

  1. Pierwszy mail, wysyłany 2 godziny po porzuceniu koszyka, o treści w stylu: „nasz drogi kliencie, wygląda na to, że robiłeś zakupy w naszym sklepie, ale coś poszło nie tak. Zapisaliśmy to dla Ciebie i zapraszamy do sfinalizowania zakupu”. Mail taki powinien zawierać koniecznie przycisk przekierowujący do koszyka oraz zdjęcia produktów, które klient pozostawił w koszyku.
  2. Jeśli to nie pomoże, to drugi mail wysyłany jest po 48 godzin od porzucenia koszyka. Ponawiamy komunikat z pierwszego maila, uzupełniając go o dane kontaktowe pracownika sklepu, który mógłby pomóc w zakupie. Wprowadzamy też presję czasową: „ten koszyk czeka na Ciebie od 48 godzin i niedługo wygaśnie”.
  3. Trzeci mail wysyłany jest po 72 godzinach (trzech dobach). Treść drugiego maila zostaje uzupełniona w nim o mocniejszą presję czasową: „Twój koszyk czeka na Ciebie od 72 godzin. Twój koszyk wygasa”. Dodać warto też dodatkowe zachęty dla zupełnie nowych klientów, takie jak rabat do zawartości koszyka, rabat do następnego zakupu czy darmową wysyłkę.

Zastosowanie takiej kampanii mailowej pozwala zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków o średnio 25 procent, znacząco zwiększając konwersję w sklepie!

Podniesienie wartości koszyka

Chcielibyśmy, by klient kupił coś więcej, niż tylko jeden produkt. Tutaj nieoceniony w sklepie okaże się moduł cross-sellingu, służący do rekomendowania produktów, które w jakiś sposób łączą się z tym, który już do koszyka trafił. Rekomendacja powinna odwoływać się do opinii klientów: „klienci, którzy kupili ten produkty, najczęściej kupowali też…”, „inni klienci polecają też…”.

Typowy cross-selling: ciastko do kawy

Typowy cross-selling: ciastko do kawy

 

Skuteczny cross-selling wymaga przestrzegania trzech zasad:

  1. Inteligentnego doboru podpowiadanych produktów. Tu nieocenione okazuje się uczenie maszynowe. Wykorzystanie sztucznej inteligencji, uczącej się na podstawie reakcji klientów na prezentowane im podpowiedzi, pozwala zwiększyć średnią wartość koszyka w większych sklepach nawet o 20 procent!
  2. Uwzględnienie paradoksu wyboru. Więcej to w tym wypadku mniej, klientowi nie powinno się przedstawiać więcej niż 2-3 produktów.
  3. Unikania szoku cenowego. Jeśli klient włożył już do koszyka produkt za 100 zł, to zasugerowanie mu kupienia produktu za 500 zł nie ma kompletnie sensu – on raczej nie przyszedł na takie zakupy. Zasugerowanie produktu za 25 zł może jednak zakończyć się dołożeniem do koszyka. Pomaga tutaj też zastosowanie rabatów w stylu „Jeśli kupisz te dwa produkty w pakiecie, to zaoszczędzisz…”.

Podczas naszych prac nad optymalizacją sklepów internetowych odkryliśmy jednak, że to nie wszystko. Bardzo pomocne okazują się jeszcze dwie inne techniki:

  1. Na bieżąco należy analizować listę produktów najczęściej kupowanych w sklepie. Bestsellery nie powinny mieć stałej ceny. Warto przeprowadzać testy, czy podniesienie ich ceny o 10-20 proc. nie przyczyni się do zwiększenia wartości sprzedaży. Automatyzacja tego procesu pozwala odczuwalnie zwiększyć wartość sprzedaży.
  2. Pomaga też bardzo oferowanie gratisów po przekroczeniu progów cenowych: koszyk na bieżąco powinien informować, że np. brakuje X złotych do darmowej przesyłki, czy otrzymania kuponu. Taki interaktywny koszyk średnio zwiększa wartość sprzedaży o 10-15 proc.

 

Odzyskiwanie klientów

Jednym z najcenniejszych zasobów sklepu internetowego jest jego baza klientów i potencjalnych klientów. Dlatego nigdy nie powinniśmy rezygnować z aktywnego pozyskiwania adresów e-mailowych i stałego przetwarzania ich bazy.

  1. Najskuteczniejszą metodą jest tu tzw. exit pop-up, okno dialogowe, wyświetlane przy próbie opuszczenia sklepu. Powinno ono zwięźle przedstawiać korzyść zapisania się do newslettera: np. „RABAT 10 proc., nasze ceny są rewelacyjnie niskie, ale to nie koniec dobrych wiadomości. Właśnie teraz możesz otrzymać 10 proc. zniżki na pierwsze zakupy – zapisz się do newslettera” oraz eksponować przycisk, który nie mówi o zapisaniu się do newslettera, lecz o pozyskaniu korzyści: np. „Chcę ten rabat!”.
  2. Pozyskane adresy e-mail powinny być analizowane pod kątem wykorzystania w zakupach. Czy to wejście z newslettera z kodem rabatowym, czy zalogowanie się za pomocą zapisanego adresu na konto użytkownika – każde takie zdarzenie powinno być odnotowane przez system.
  3. Użytkownicy, którzy byli już regularnymi klientami, a od których ostatniej wizyty minęło już trochę czasu, powinni być potraktowani podobnie jak ci, którzy pozostawili koszyk. Po wykryciu odejścia od ustalonego nawyku, warto wysłać im sekwencję trzech maili, z których każdy będzie wywierał coraz większą presję czasową i zarazem obiecywał coraz więcej korzyści z powrotu. W ten sposób można sprowadzić do sklepu nawet 30 proc. użytkowników, którzy kiedyś kupowali regularnie, a teraz o wszystkim zapomnieli.

 

Tak, chcę tego dla mojego sklepu

Tak jak wspomnieliśmy, nawet 95 procent wydatków sklepów internetowych idzie na szeroko rozumiane działania związane ze zwiększeniem ruchu. A co, gdyby zamiast regularnie wydawać te wszystkie pieniądze na ruch, jednorazowo wydać je na programistyczne ulepszenie sklepu?

Programiści Matsuu mogą przygotować moduły automatycznych mailingów, inteligentnych koszyków i systemów odzyskiwania klientów, niezależnie od tego na jakiej platformie działa Twój sklep.

Skontaktuj się z naszym analitykiem biznesowym, by dowiedzieć się więcej. Na hasło „NIE TYLKO RUCH” otrzymasz 10 procent rabatu.


Also published on Medium.

Wróć do blogu